Politique sur le traitement des plaintes

But de la politique

Cette politique vise à établir une procédure équitable pour le traitement sans frais des plaintes, en assurant une gestion rapide et efficace. Elle garantit aussi la surveillance du processus pour que chaque plainte soit résolue dans les meilleurs délais.

Responsable du traitement des plaintes

Le Responsable du traitement des plaintes est Dominique Gonthier, dont la principale place d’affaires est située au 19480 rue Savoie, Bécancour QC  G9H 2H4. Il peut être joint par courriel à services@bonsaisf.com ou par téléphone au 418 609-4822. Toute plainte reçue est immédiatement signalée à Dominique Gonthier, qui veille à la résolution des plaintes et au rapport à l’Autorité des marchés financiers (AMF) si nécessaire.

Dominique Gonthier s’assure que la politique est suivie par BONSAÏ services financiers, ses employés et représentants, avec une formation périodique sur la gestion des plaintes.

Qu’est-ce qui constitue une plainte?

Une plainte correspond à l’expression de l’un des trois points suivants, non résolu au niveau opérationnel :

  • Un reproche à l’égard de BONSAÏ services financiers, hypothèques, assurances, placements ou de ses représentants,
  • La déclaration d’un préjudice subi ou potentiel pour le client,
  • Une demande de mesure corrective.

Toute manifestation initiale d’insatisfaction ne constitue pas une plainte, sauf si elle persiste et nécessite une prise en charge par le Responsable du traitement des plaintes.

Registre des plaintes

BONSAÏ services financiers tient un registre des plaintes où chaque plainte est consignée par écrit, y compris celles exprimées verbalement. Le registre contient :

  • Numéro de référence de la plainte,
  • Identification du plaignant,
  • Brève description des faits reprochés et des mesures correctives demandées,
  • Dates d’inscription au registre, d’accusé de réception, de réponse finale et de clôture du dossier,
  • Résultat final de la plainte,
  • Si applicable, date de transfert à l’AMF.

Processus de traitement des plaintes

Dans les 10 jours suivant l’inscription d’une plainte au registre, BONSAÏ services financiers envoie un accusé de réception au client, incluant :

  • Description de la plainte, préjudice allégué, faits reprochés et mesure corrective demandée,
  • Coordonnées du Responsable de l’examen,
  • Instructions pour compléter une plainte incomplète,
  • Délais de traitement prévus,
  • Droit de demander le transfert de la plainte à l’AMF en cas de non-satisfaction,
  • Rappel sur la non-interruption du délai de prescription des recours civils.

Un dossier complet est créé pour chaque plainte, comprenant tous les documents liés à celle-ci.

Le Responsable du traitement des plaintes examine chaque dossier, formule une recommandation, et communique le résultat final par écrit au client dans les 90 jours suivant l’inscription de la plainte au registre.

Rapport à l’Autorité des Marchés Financiers (AMF)

Le Responsable du traitement des plaintes déclare à l’AMF les plaintes reçues deux fois par an, pour les périodes du 1er janvier au 30 juin et du 1er juillet au 31 décembre. Les rapports sont déposés via le Système de déclaration des plaintes (SRP) au plus tard le 30 juillet et le 30 janvier, respectivement.

Autres dispositions

La politique de traitement des plaintes est révisée annuellement par le Responsable du traitement des plaintes, qui documente les changements nécessaires et leur justification. En cas de vérification externe, toute recommandation est intégrée à la politique, si nécessaire.

La présente politique est en vigueur depuis le 1er décembre 2024.